私の経歴は、当社の中でも少しユニークなものかもしれません。大学卒業後は「社会に出て忙しくなる前に一度世界を見て回ってみたい」という想いから、オーストラリアとフィリピンに留学。その後日本に戻ってきて、実家の寿司屋で１年ほど働いた後、当社へ中途入社しました。もともと大学では住居・建築学を専攻していたなど、ERPパッケージソフト開発・販売を担っている当社とは、実のところ縁もゆかりもない中での転職でした。
それでもなぜ当社を選んだのかといえば、ひとえに「若いうちから大きな裁量を任せてくれる」という当社の社風に強く惹かれたから。大学卒業後に海外へ留学したことなどからも分かる通り、自分は自他ともに認める「行動派」。とにかく早く見聞を広めてビジネスパーソンとして少しでも早く成長したいという想いを、当社の社風でならしっかり叶えられると感じたのです。
現在は人事系ITコンサルタントのチームをまとめるマネジャーとして業務を担っていますが、当社でのスタートは営業。当時と今では、もちろん業務内容もポジションも異なりますが、入社時に感じた社風は部門が変わっても同じだと感じています。実際に現在、部門を変えてマネジャーを任せてもらえているのも、この社風があってこそだと感じています。

カスタマーサクセス部門に異動したのは入社5年目の終わりくらいのことです。当時、営業として既存顧客への追加提案や新規開拓など幅広く担当していましたが、長らく営業としてお客様と向き合ってきた中で、「長年当社製品を利用いただいているお客様に、もっと何か還元できるのでは」という想いが芽生えはじめたのです。折しもその時期、会社としても既存のお客様へのサポートを強化する流れがあり、自分の考えと合致すると考えてカスタマーサクセス部門への参画を決意しました。

実際にカスタマーサクセス部門へ移って、感じていることがいくつかあります。その1つが、お客様への向き合い方。営業時代は、お客様に「こういう姿になろう」と将来像を提示することが重要でしたが、カスタマーサクセスは大きく異なりました。既存のお客様のアカウント責任をすべて持ち、日々の製品のシステム保守から問い合わせ対応、さらには製品機能のさらなる活用提案などまで手がける業務は、いわば「お客様のリアルに伴走していく」仕事。その中には、ときにトラブル対応などのネガティブな話もあります。ただ、愚直にお客様に寄り添うからこそ信頼され、「今まで気がつかなかった提案です。ありがとう」といった感謝もいただけます。これこそが、カスタマーサクセスのやりがいなのだと感じていますね。

「お客様のリアルに伴走していく」ことを強く感じられた、ある業務事例があります。お客様はとある大手メーカー。そのお客様社内で外出先でも事務作業を手軽に行えるようなシステムの構築プロジェクトが立ち上がり、当社としてはその中の労務管理部分で提案を行うことになりました。

ただ、社内で諸々検討を重ねた結果、現在の標準ソリューションではお客様のご要望をすべて解決することが難しいことが分かったのです。もちろん、現状でも一部分の解決を図れるため、そのまま提案を行うという道もあったのかもしれません。しかし私たちが行った提案は、「数年後を見据えた新バージョンの提案」でした。
当社の製品は、国内大手1,200企業グループの業務要件や要望を汎用化して標準機能に組み込む「ノーカスタマイズ」が強み。新バージョンでは、お客様が目指す理想の姿を実現できる機能が備わることが分かっていたので、先を見据え、困難な道ではありながらもロングスパンでの提案を行ったのです。目先の安易な道を選択することもできましたが、お客様のリアルと将来を考えての提案を会社全体が後押ししてくれるため、お客様にとって本当に大切なことが何かを考え続けられることができます。お客様と同じ立場にたち、同じ方向を向いて仕事を行えることは難しくも非常にやりがいを感じています。

カスタマーサクセスの業務は、そのポジション名に表れているとおり、顧客満足度を上げて、お客様を成功に導くことが何より大切となる業務です。そのための決まった枠組み・手段はありません。基本的なスタイルは日々お客様先を訪問して、こちらからの情報提供やお客様の業務課題をキャッチアップするといった形ですが、中にはこうした用事も無くお客様先へ訪問し、「何か困りごとがあればお声がけください」と、言葉通りお客様のすぐ横で仕事をするメンバーもいるほどです。

ただ、ときにはお客様のご要望や問い合わせに1人の知識・知見で答えられないこともあります。私はマネジャーとして、こうしたことがあったとしたら「お茶を濁さず、正しく問題を持ち帰ってくること」を徹底しています。1人の知識で解決できないこともチームで情報共有を行うことで解決できるようになります。そのために、Slackなどのチャットツールをはじめとした共有の場を準備し、日々チーム内で提案準備や結果の共有を行っています。地道な作業ではありますが、こうした積み重ねが契約継続率98%という数字を支え、カスタマーサクセスにつながっていきますから。